Carta a la aerolínea Taca
Señores de la aerolínea Taca,
Les escribo para formalizar mi reclamo por los eventos que comenzaron a ocurrir la tarde-noche del lunes 27 de diciembre en el Aeropuerto de Ezeiza, Buenos Aires y que afectaron y perjudicaron mi viaje.
El pasado 6 de octubre compré un boleto para encontrarme con mi familia (proveniente de Caracas) en la ciudad de Bogotá, donde pasaríamos las fiestas de fin de año. El vuelo de Taca, empresa recomendada por mi agente de viajes en Buenos Aires y hasta por compañeros de trabajo, saldría vía Lima a las 6:05 pm del 27 de diciembre, para luego embarcarme, poco más de cinco horas después, hacia Colombia. Itinerario de vuelo que aproveché para planear una reunión de trabajo el martes 28 con mi corresponsal en Colombia –persona que reacomodó su agenda para repautar su viaje a Cartagena, donde se iría a pasar sus fiestas de año nuevo-.
El avión no salió porque, según explicaron, el arrancador del motor dos estaba malo –cosa que agradezco hayan detectado en tierra-. Nos bajaron del avión, y al cabo de tres horas y muy poca información –si no demandabas datos acerca del muy incierto futuro próximo, nadie daba una respuesta convincente y/o coherente- me llevaron a mi y al resto de los pasajeros al Hotel Emperador. Luego de hacer el respectivo check in y de ofrecernos una apurada y poca afortunada comida que no alcanzó el status de cena, nos informaron que debíamos estar a las 4:30 am en el lobby para que luego de hacer el check out, llevarnos a Ezeiza y salir a Lima en un vuelo programado para las 8:00 –La casi inexistente información hacía que algunos especularan que saldría a las 7:30-.
Luego de dormir 3 horas y media, estuve listo y presto a la hora acordada. Reagendando mi reunión en Bogotá un par de horas más tarde, las molestias causadas por los trabajadores de Taca –y por la misma línea aérea- comenzaron a acumularse cuando a las 6:45 de la mañana más de 60 pasajeros seguíamos en el Lobby del hotel esperando ser trasladados en vehículos de cuatro puestos ¿Insólito? ¡Si! –pésima decisión gerencial la de no conseguir un medio de transporte comunal o de no contratar una línea de remises en una ciudad donde pululan los medios de transporte-. Sobre todo porque la noche anterior había ocurrido exactamente lo mismo, pero en dirección contraria. Por supuesto los ánimos comenzaron a caldearse cuando la única persona que daba la cara por la aerolínea utilizaba como única respuesta la muy pobre expresión “No es mi culpa, mi jefe no me atiende”.
Con miedo de perder el vuelo, varios pasajeros molestos, entre ellos yo, decidimos tomar taxis particulares y pagar de nuestros bolsillos el traslado a Ezeiza –más de tres horas de espera no fueron suficientes para que Taca nos transportara, bastante cínico el asunto tratándose de una empresa de transporte-.
Llegué a Ezeiza exactamente 14 horas después de que me bajaron del avión, vestido con la misma ropa con la que me habían bajado del avión, pero ni con la mitad de la tolerancia con la que me había bajado del avión. Luego de recibir esquivas respuestas por parte del personal de Taca y hasta malhumoradas contestaciones –cuando el malhumorado era yo y el resto de los viajeros accidentados- me entero que el avión saldría a las 10 am y que en Lima tendría una escala de nueve horas, nueve largas y valiosas horas ¿Para qué me hicieron estar listo 5 horas y media antes? ¿Todo esto era un experimento para ver cuánto podíamos aguantar?
Inciso: Nueve horas es más que la jornada laboral en occidente. En nueve horas se hace un trasplante de riñón, una operación a corazón abierto y se separan unos siameses. En nueve horas iba a Bogotá, luego volaba a Caracas y me devolvía con una sonrisa en la cara. En nueve horas he podido tener cerca de seis reuniones como las que iba a tener ese mismo día en Bogotá y que no pude tener por los contratiempos causados por su línea aérea…
La poca –o mucha- gracia que le hacía a la señora que me atendió, le hizo responderme –sin mirarme siquiera a la cara- con un infeliz “lo siento, estamos en temporada alta”, cuando le conté que debía llegar ese mismo día a Colombia. Luego me informó –no de motu propio, yo la tuve que cuestionar al respecto- acerca de un vale de 400 dólares para “resarcir” el daño ocasionado. Vale para ser utilizado en la misma aerolínea como si en ese momento me quedaran ganas de pronunciar siquiera el nombre de esta empresa y como si eso fuera suficiente para irme a celebrar en una esquina del aeropuerto en medio de mi trasnocho –y mis hedores- por la vejatoria limosna que acababa de recibir.
Inciso: Sepan ustedes que un día de mi vida vale mucho más que 400 dólares… Y no porque yo sea o me considere especial, sino que un día de la vida de cualquier persona vale mucho más que ese cartoncito que ofrecieron como símbolo de disculpas. Ejemplo: Una terapia de reanimación cardiaca o una inyección de Quimioterapia pueden alargar la vida un día –o menos que eso- y cuestan mucho más que un vale de 400 dólares. Lo que para ustedes es un “mísero día” –calificativo que le otorgaron a mi pérdida con ese defraudador chequecillo- para mi significaron muchas, demasiadas pérdidas.
Respiré profundo, esperé, embarqué y seguí esperando porque el avión a Lima, con toda la seguidilla de retrasos y malas contestaciones, despegó con 45 minutos de retraso. La guinda de un pastel agrio y casi venenoso.
Llego a Lima y en medio de mi casi eterna espera me entero que tres horas antes de que saliera mi vuelo hacia Bogotá, Taca operaría otro vuelo con mi mismo destino. Avión en el que no me iba a montar porque ustedes así lo decidieron, porque prefirieron seguir haciendo esperar anulando todos nuestros compromisos, desdibujando todas nuestras razones, disminuyendo todos nuestros quehaceres y, como para agregarle más males a esta película de terror, contestaron groseramente que no podían ayudar: “su vuelo es a las 9:45… No podemos hacer nada, ya se lo dijimos”, con un tono de voz con el que se suele decir “jódete”.
Finalmente embarco el vuelo que saldría a las 9:45 de la noche hora Lima, es decir 29 horas después de que me bajé del primer avión. El vuelo terminó despegando 50 minutos más tarde, si, cincuenta minutos, que no representan tanto si se le ve aisladamente, pero que suman una eternidad al engolosinado maltrato y desproporcionado retraso que ya tenía.
Fue el miércoles 29 de diciembre a la 1: 30 de la madrugada -3:30 hora Buenos Aires- que por fin pisé suelo colombiano. Es decir, de Buenos Aires a Bogotá tardé poco más de 33 horas, día y medio que quizá se hubiese pasado rápido si hubiera sido tratado con la humanidad que necesita un pasajero que lleva 33 horas viajando.
Espero que esta triste y penosa historia sea leída con la seriedad que merece, y así como contestaron mis tweets de reclamo, puedan darme respuesta y solución… Pero sobre todo mejoren la selección de su personal y sepan gerenciar este tipo de evento que, seguro estoy, no es la primera vez que les ocurre.
Saludos -no sé si cordiales-.
Juan Pablo Fernández-Feo C.
*FOTO: Tomada en la puerta del Hotel Emperador de Buenos Aires (28.12.10). Pasajeros víctimas de una trágica gerencia.
Buenas tardes Sr. Fernández,
Un gusto saludarlo nuevamente, agradezco la paciencia brindada mientras hacíamos las averiguaciones pertinentes, así como también agradecemos que haya tomado unos minutos de su tiempo para hacernos saber sobre su experiencia, los comentarios de nuestros clientes, son de suma importancia para nuestra empresa ya que esto no permite identificar áreas de mejora, y aclarar situaciones a nuestros pasajeros que en un momento determinado pudieron haber afectado la imagen de servicio de nuestra aerolínea. Reconocemos su frustración y molestia por esta serie de sucesos que afectaron en gran medida la agenda que tenía prevista por lo que, en nombre de TACA deseamos expresarle nuestras más sinceras disculpas por los inconvenientes.
Así mismo me gustaría poder explicarle que que dentro del área aeronáutica existen factores que en un momento pueden interferir a alterar nuestra operación para que no se logre un viaje a tiempo. Es por ello, que el boleto que es un contrato entre el Pasajero y la Aerolínea, el Convenio de Varsovia proporciona algunas de las condiciones de dicho contrato. En el párrafo número nueve especifica: “El Transportista se compromete a esforzarse todo lo posible para transportar al pasajero y su equipaje con diligencia razonable. Las horas indicadas en los itinerarios o en cualquier otra parte no se garantizan ni forman parte de este contrato. El transportista puede sin previo aviso, sustituirse por otros transportistas, utilizar otros aviones y modificar o suprimir escalas previstas en el boleto en caso de necesidad. El transportista no asume responsabilidad de garantizar conexiones.
De acuerdo a nuestro reporte operacional confirmamos que la cancelación de nuestro vuelo TA024 el día 27 de diciembre fue debido a mantenimiento correctivo, las situaciones de mantenimiento correctivo no son previsibles para ninguna empresa, mucho menos para la industria aeronáutica, por ley somos exigidos a realizar innumerables chequeos preventivos a nuestros equipos, requisito que es cumplido a cabalidad y excedido con los estándares de calidad con lo que trabajamos, sino la aeronave no es autorizada a despegar por las autoridades competentes, no está de más mencionar que Los Organismos Internacionales de Aviación califican condiciones climatéricas, control de tráfico aéreo y problemas mecánicos como factores fuera del control de la aerolínea y como tal pueden suceder en cualquier momento causando inconvenientes tanto a los pasajeros como a las operaciones de nuestros vuelos y en si a nuestro negocio. En estas situaciones las aerolíneas no responden por gastos incurridos ni dan compensación a pasajeros afectados en casos de vuelos demorados o cancelados por las causas arriba mencionadas.
Con lo anterior Sr. Fernández no pretendo justificar, si es que usted considera que no se le brindó un buen servicio, sino más que todo explicarle que son situaciones imprevistas en las cuáles la aerolínea hace todo lo posible por sobrellevarlo de la mejor manera, a fin de hacer la espera lo más cómoda posible para los clientes, no obstante comprendo su frustración y que la experiencia de viaje se vuelve negativa y fuera de control entre la ansiedad y expectativas de todos los pasajeros por saber cómo se hará para transportarlos a su destino final. Lamentamos mucho y reiteramos nuestras más sinceras disculpas si nuestro personal en Aeropuerto de Buenos Aires no supo brindarle información oportuna y no se le explicó con la suficiente empatía los motivos de la cancelación y los planes de protección que se tenían
Estamos interesados en que a pesar de estas situaciones podamos mantener la fidelidad de nuestros clientes, y es de suma importancia para nosotros un cliente satisfecho que reconozca los esfuerzos que se realizan en pro de su Seguridad sin dejar a un lado el bienestar, por esta misma razón es que se les brindó compensación por $400 en un cupón de viaje, si nos basamos en leyes de Argentina , estas nos exigen otorgar $200 sin embargo se considera otorgar una cantidad más alta por los contratiempos ocasionados. Comprendo que esto de ninguna manera contrarresta la situación vivida, o el tiempo perdido en Aeropuerto, pero se considera que los clientes puedan tomarlo como un gesto de disculpas por haber afectado su itinerario, no se pretende con esto poner un precio al tiempo de nuestros clientes que es invaluable, pero sí es una manera en que la aerolínea compensa por situaciones, que como le explicaba anteriormente sabemos afecta a todos nuestros pasajeros como en sí a nuestra empresa.
Con respecto al transporte, este se coordinó inmediatamente se informo que el vuelo tendría que ser cancelado, este servicio es proporcionado por una compañía subcontratada por la aerolínea pero lamentablemente como fue una cancelación imprevista, no se tenía suficiente disponibilidad en el momento como para transportar a todos los pasajeros de una vez, por lo que se tuvo que hacer con la mayor eficiencia posible de acuerdo a número de personas que se podían transportar.
En lo que respecta al Servicio de Alimentación, le comento que lo brinda el hotel según el menú disponible, como podrá comprender a lo largo de le explicación brindado en este correo, si se realizaron los esfuerzos que estuvieron dentro de nuestro alcance, y lamentamos mucho, a pesar de todo no haber podido satisfacer sus expectativas, y haber afectado una y otra vez la imagen que tiene de la aerolínea.
Sabemos que esta serie de sucesos que afectaron su viaje, han dejado un sin sabor, y ha influenciado en crear una mala percepción de nuestros Servicios, sin embargo Sr. Fernández, quisiéramos tener la oportunidad de poder servirle nuevamente, bajo mejores circunstancias y de alguna manera borrar la mala experiencia, y que pueda disfrutar del verdadero Servicio de excelencia que TACA quiere brindar a sus clientes, y que por usted mismo pueda comprobar que lo sucedido el pasado diciembre fue un hecho aislado y no representa el estándar de Servicio de TACA, por lo que quisiéramos ofrecerle un cupón de viaje por $200 adicionales por la demora que tuvo el día, 28 de diciembre 2010.
El cupón de viaje tiene las siguientes condiciones de uso:
§ El valor especificado en el Cupón de Vuelo puede ser utilizado en la compra de boletos de transporte aéreo en cualquier vuelo de TACA
§ El Cupón debe de entregarse y canjearse en cualquier Taca Center.
§ El Cupón de Vuelo no es transferible a otra persona.
§ El Cupón de Vuelo no puede cambiarse por dinero en efectivo.
§ El monto expresado en el Cupón de Vuelo es válido por (1) un año a partir de la fecha de emisión original, la cual se encuentra en la parte superior derecha del mismo.
§ Con el Cupón de Vuelo es posible comprar boletos, pagar excesos de equipaje u otro servicio de TACA, no válido para pagar impuestos.
§ No es permitido re-emitir o revalidar Cupones de Vuelo vigentes, vencidos o extraviados.
§ No valido para vuelos TACA Regional
Para poder hacer efectiva nuestra propuesta Sr. Fernández, le pido que por favor me brinde una dirección a la cual pueda hacer el envío vía DHL.
Le agradezco mucho su tiempo y el haberme contactado, para nosotros sería un gusto poder tenerlo abordo nuevamente ya que es nuestro mayor afán que cada cliente que viaja por TACA tenga una experiencia única y que disfrute de nuestro servicio. Finalmente, deseo enfatizarle que sentimos mucho los inconvenientes experimentados en su viaje.
Muchas gracias por su atención.
Cordialmente,
Jennifer Alas
Centro de Asesoría al Cliente
Edificio TACA, Santa Elena, Antiguo Cuscatlán, El Salvador.
Tel: (503) 2247-1042 / (503) 2267-8888 ext. 1042
E-mail: Jennifer.alas@taca.com
Saludos Jennifer,
De verdad me apena mucho este correo que me enviaste, sobre todo porque convencido estoy de que más allá de que hables por la empresa que te paga, no puedes comulgar ni con la mitad de “Leyes” que expones aquí para de alguna manera maquillar el pésimo servicio que me ofrecieron, por llamarlo de alguna manera, en diciembre pasado. Pelear con un gigante como Taca desgasta mucho, sobre todo si se que soy parte de un colectivo anónimo y amorfo que se llama Latinoamérica cuyos reclamos se disuelven en el viento sin llegar a ningún lugar. Me da pena, mucha pena que haya tenido este correo como respuesta. Pensé que por la época que estamos viviendo y por su exposición en las redes sociales, tomarían una resolución más acorde a la actualidad y menos castrista y verdulera que la que me dieron… Sobre todo si “se tomaron el tiempo”, pero bueno… También se que no es tu culpa y que sólo recibes órdenes de personas que actúan bajo una misión y visión que parece de casino: La casa siempre sale ganando.
Una pregunta, cuando me dice que este vale de 200$ no puede usarse en vuelos regionales, a qué se refiere?
Quedo atento.
Gracias
Juan Pablo.
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Increíble lo sucedido! Sin embargo comento que el día lunes estaré iniciando juicio a la a esta empresa por haberme dejado por más de 26 hs en el aeropuerto de Lima. Las cenizas del volcán fueron la causa y es obvio que no se podía volar. El tema fue que a los uruguayos que veníamos para hacer conexión nos dejaron en el aeropuerto y a los argentinos los alojaron en un Sheratton. Los uruguayos que salieron a dormir en un hotel junto con pasajeros paraguayos se encontraron fuera del aeropuerto y vieron como se hacia el traslado a hotel de los primeros pasajeros mencionados. Llegado el otro día se indignaron al saber el tratamiento discriminatorio con más de 30 personas. Fuimos maltratados, humillados con ticket de comida cuando ibamos a buscarlos.
Esta empresa es algo lamentable.
Rosa Quintana
Uruguay
como se puede diferenciar un Uruguayo de un Argentino ??,tienen el mismo acento ,pero bueno en ese caso porque lo hicieron no tiene sentido ,hay que escuchar las dos partes ,que bueno si pudieran contestar esta carta ,
jovana
EL SERVICIO DE TACA REALMENTE ES PÉSIMO, RECIENTEMENTE TOMÉ UN VUELO DESDE QUITO A LOS ANGLES, EL MISMO QUE LLEGO RETRASADO CON MÁS DE TRES HORAS, SIN NINGUNA EXPLICACIÓN, NOS DEJARON ESPERANDO HORAS EN COSTA RICA HASTA PODER ASIGNARNOS UN HOTEL YA QUE POR EL ATRASO EN QUITO PERDIMOS LA CONEXIÓN EN COSTA RICA HACIA LOS ANGELES. COMPARTO TU FRUSTRACIÓN, LA IMAGEN QUE DA TACA NO TIENE NADA QUE VER CON EL SERVICIO QUE PRESTÁ Y EL DESCONOCIMIENTO DE SU PERSONAL AL TRATAR CON EL CLIENTE.
Saludos
DANIEL MORENO CHIRIBOGA- QUITO ECUADOR
La verdad que es pesimo el servicio de TACA no se lo recomiendo a nadie, a mi me perdieron un instrumento musical, de un valor de 2500 dolares, y siempre me estan esquivando, inventan excusas, yo creo que en realidad fue robado, y que me voy a “joder” ya que no me quieren pagar. Estoy en Montevideo Uruguay hace tiempo ya tratando de conseguir respuestas y nadie se hacer responsable………..
Imaginate como me siento despues de que me hallan robado 2500 dolares los de TACA.
que empresa mas irresponsable. TACA. tome un vuelo desde lima peru hacia medellin colombia en fecha 28 de octubre. donde me hurtaron parte de mi equipaje, al llegar a casa vi que me faltaban cosas. hice la reclamacion por medio de atencion al cliente quejas y reclamos y hasta la fecha ni unas disculpas he recibido, que falta de responsabilidad de esta empresa. NO LA RECOMIENDO.